2008년 7월 15일 오류동지점 개인여신담당 과장에게서  급한 전화가 왔다.

 2008년 4월16일 오류동지점에서 저를 통해 대출을 받은 모 고객이 신촌지점에서 화가난 목소리로 전화를 걸어왔으니 확인해보라는 것이었다. 

이유는 본인은 분명히 고정금리로 대출을 해달라고 했는데 신촌지점에 와서 대출금 일부를 상환하면서 알아보니 변동금리로 되어 있다는 것이다.

"무슨 일처리를 이따위로 하느냐! 무조건 변상요구 할 테니 각오해라" 라고 하면서 본인은 상담을 친절히 잘 해줘서 믿고 맡꼈는데 너무 황당하다고 했다.

 2008년 3월 6일 자서시 고객이 계시는 직장에서 자서를 받았는데  고객은 자서시에도 스왑3년고정으로할지 3개월 변동으로 할지 결정을 못해서 다시 찾아 가는 번거로움을 방지하기 위해서 아에 서류를 스왑과 스타3 두가지 양식을 모두 받아왔다.

자서를 마치면서 "일단 스타3   3개월 변동금리 상품으로  서류를 접수를 할테니 혹시 마음이 바뀌시면 전화주세요!" 라고 얘기했다.

대출 3일전 다시 전화가 왔는데 스왑,스타3 어떤걸로 하는게 좋을 까요! 라고 다시 물어와서 3개월내에 일부 상환예정이시면 중도해지수수료가 스왑은 스타3에  비해 두배에 가까우니 스타3로 하시는게 나으실것 같네요! 라고 상담을 끝마쳤다.

 

고객은  요구사항으로

본인과 통화한 통화 내역을 통신사에서 출력해서 우편으로 보내라고 요구했다.

통화내역 출력을 해 봐야  거기에 녹음이 되어 있는것도 아닌데 필요가 없지 않나요!라고 했더니 무조건 보내라고 하기에 통화 내역까지 우편으로 발송했다.

그러면서 상담시 제가 드렸던 상담설명서 가지고 계시냐고 물어 봤더니 다행히 가지고 계시다고 해서  제게 팩스로 상담지좀   보내주세요! 라고 말씀드렸다.

 

고객이 팩스를 보내기전 받았던 상담양식을 다시 읽어보니 거기에 3개월변동금리가 명시되어 있고 또 본인이 3개월단위 변동금리라고 쓴 내용이  확인이 되어  다시 전화를 걸어와서 " 진짜 진짜 미안하다 상담지를 보니 변동금리가 맞는데 왜 고정금리로 알고 있었는지 본인도 황당하다"는 것이었다.

 우리 상담사는 설명을 잘 한다고 했을지 모르지만 우리가 설명한 내용을 고객은 고객 본인이 유리한쪽으로 받아들인다.

우리는 상담시 항상 중요한 점을 강조 해주면서 상담지도 꼭 고객에게 전달해야 한다.